Gerando mais valor para os atuais clientes através de um banco digital
Utilizando UX design para compreender e oferecer uma nova experiência de recebimento para os atuais clientes da Quero 2 Pay, facilitando ainda mais gestão de suas vendas e recebíveis em uma única conta.
O desafio
Após o crescimento do mercado de POS, o desafio de reter mais clientes e gerar mais valor ficou ainda mais desafiador, com isso o desafio principal era o de gerar mais valor aos nossos clientes, facilitar o recebimento das vendas através das POS e ainda criar mais uma fonte de receita para Quero 2 Pay.
Meu desafio era gerar mais valor para nossos clientes e ao mesmo criar um novo meio de receita para a empresa.
Cenário atual
Hoje os clientes, para gerenciar seus recebíveis, necessitam entram no Minha Conta, uma plataforma que fornecemos para nossos clientes acompanharem suas transações e os valores a serem recebidos, tanto de vendas através da POS (maquininha de cartão), quanto das vendas através do Q2 Link (ferramenta dentro do Minha Conta na qual o EC utiliza para gerar um link de pagamento com possibilidade de parcelamento), tudo isso apenas para visualizar as transações e não as movimentações em sua conta.
Todo o recebimento das vendas acontece em uma conta de outra instituição financeira na qual fazemos o repasse, e desta conta fazemos novamente o repasse para a conta na qual ele cadastrou como conta de recebimento.
O objetivo
O objetivo desse projeto era criar um ambiente no qual os clientes atuais da base, iriam gerenciar as vendas transacionadas na POS que já possuíam da Quero 2 Pay, e ainda ter uma única conta de recebíveis para eles, de uma forma que a comunicação fosse mais clara em todos os processos, pois, uns dos pontos observados era a falta de informação que alguns clientes possuíam quando eram utilizados termos como TPV, PJ, MCC, entre outros, nos quais achávamos que eram de conhecimento geral de empresário.
Com isso manter o usuário desde o momento que utilizam nossas POS, como ferramenta de venda, até o recebimento deste valor em sua conta, tudo dentro do nosso ecossistema.
Além deste ponto, a ideia pensando no modelo de negócio, era criar mais um produto no qual traria uma nova forma de escalabilidade, além de receita, e aumenta a retenção e número de clientes, gerado então mais valor agregado a um produto que todos os clientes nossos possuem, que são as POS e o Minha Conta, além de concentrar o time de desenvolvimento em um único produto com um grande valor.
Os usuários
O usuário para esse produtos já é bem conhecido por nós, uma vez que de primeiro momento, este produto será lançado apenas para a nossa base de usuários, ou seja, os ECs que já possuem nossa POS.
Personas
Utilizamos como base então as personas já criadas anteriormente como persona base de clientes da empresa.
Mapa de empatia Bernardo
Pesquisa quantitativa
Para esse pesquisa utilizamos de recursos do Analytics para levantarmos alguns dados, pois a cultura de pesquisa ainda estava em construção na empresa durante esta etapa, utilizamos então os recursos disponíveis.
Através desta pesquisa utilizando de dados de acesso do Minha Conta, pode-se observar que grande parte do acesso é em dispositivos mobile, e que em sua maioria se origina via APP.
Outro fator de extrema importância é notar que o tempo médio da sessão é de 1 min e 25 segundos, fazendo com que a análise mais correta deste comportamento, mesmo que apenas numérico, seja o fato de que o Minha Conta hoje é utilizado pelos usuários como apenas informativo, para ver rapidamente a situação dos seus recebíveis, e não é utilizado como uma ferramenta administrativa de fato.
Conclusão da pesquisa
Através dessa pesquisa foi observado que a solução que buscávamos deveria seguir o conceito de Mobile first, sendo focado no desenvolvimento do App, pois seria o ambiente no qual o usuário possui maior hábito de acesso. Além de que pelo fato de ser desenvolvimento no App, conseguiríamos aumentar a receita dando uma ferramenta forte de notificações para o marketing trabalhar e fomentar ainda mais nossos clientes.
A solução
Como foi observado nas pesquisas com o atendimento para a montagem das personas, e nas pesquisas através do Analytics, chegamos em alguns pontos que deveriam ser seguidos para o desenvolvimento deste produto.
Deveria ser um APP, possuir um linguajar mais simples e menos técnico, ser de fácil manuseio, as informações da situação dos seus recebíveis eram uma das mais importantes e trazer mais ferramentas de gestão do negócio e financeiras para dentro do APP, para poder então gerar mais valor e aumentar o tempo de contato entre a nossa marca e o cliente, fazendo com que estivéssemos mais presente no dia a dia deles.
Com esses pontos citados acima, e vendo alguns produtos que foram colocados no roadmap do negócios para serem descobertos, uma solução que se encaixava bem com a necessidade era mesclar a conta digital com o atual Minha Conta, e com isso, trazer uma ferramenta completa de gestão financeira para os nossos ECs, fazendo assim, com que estivéssemos presentes desde a forma de pagamento que ele disponibiliza para os seus clientes, até conciliação e acompanhamento de suas vendas, e ainda até a ultima ponta, fornecendo para ele uma conta digital para o recebimento.
Prototipação
Wireframe
Durante a prototipação do wireframe, buscamos replicar algumas funções do Minha Conta, como Conciliador e Meus terminais, para testarmos o seu comportamento neste “design mais bank”, e assim fomentarmos ainda mais a ideia do SuperApp.
Além de já mapearmos e testarmos uma experiência mínima de algumas funções como de onboarding que os usuários da nossa base teria que passar utilizarem o Q2 Bank, e algumas funções do Pix, já seguindo a documentação de experiência mínima que a marca Pix exige.
High fidelity
Até o momento da publicação deste artigo não está 100% completo, estamos trabalhando ele por versões, fazendo com que sempre tenhamos entregáveis para realizarmos testes por funções como o Pix, assim validamos o todo por partes.
Design System
